CRM마케터 취업 대비 직무 심층 분석 (feat.하는일,요구역량,면접 준비)

기업의 제품/서비스가 고객과 만나는 모든 접점을 관리하는 ‘CRM마케터’에 관심이 있으신가요?

그렇다면 먼저 해당 직무에 대한 꼼꼼한 사전 분석이 필수적으로 선행되어야 합니다.

이번 글에선 CRM마케터 취업 준비를 위한 목적으로, ▲직무 정의 ▲수행업무 ▲요구역량 ▲관련 자격증 ▲자소서/면접 활용 필수 키워드 등 직무 관련 핵심 정보 5가지에 대해 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

(※참고) 이번 글은 CRM마케팅 직무에 대한 상세 정보를 담고 있는 NCS(국가직무능력표준) 직무기술서를 참고했음을 알려드립니다.

글의 순서

• (1) CRM마케팅 직무 정의
• (2) CRM마케터 하는일
• (3) CRM마케터 요구역량
• (4) 직무 관련 자격증
• (5) 자소서/면접 활용 핵심 직무 키워드

(1) CRM마케팅 직무 정의

직무 분석의 첫번째 단계로, 먼저 해당 업무의 기본 정의를 살펴보겠습니다.

참고로 CRM(Customer Relationship Management)마케팅은 고객관계관리마케팅, 고객관계마케팅, 고객관리마케팅 등 다양한 용어로 사용됩니다.

“CRM마케팅은 현재의 고객과 잠재고객의 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 기업과 브랜드에 호감도가 높은 고객의 유지와 확산을 위해 고객과의 관계를 관리하는 일이다.”

업무의 기본 정의는 면접 과정에서 ‘CRM마케팅뜻’, ‘CRM마케팅이란’ 등의 질문으로 충분히 나올 수 있으니 반드시 숙지해주시길 바랍니다.

고객이 기업의 제품/서비스를 만나는 모든 접점을 관리하며 고객의 이탈을 막고 충성도를 높이는 CRM마케터 업무의 가장 중요한 특징 2가지도 알고 있으면 좋겠습니다.

• 첫째, 신규 고객 창출보다는 기존 고객의 니즈를 명확히 파악하고 이를 충족시키는데 집중
• 둘째, 고객이 기업의 제품/서비스를 접하는 생애 전주기 관점에서 관계를 강화하며 장기적 수익 창출에 초점

[취업 준비 Tip]

(예상 질문)
Q. 본인이 생각하는 CRM마케팅의 정의는 무엇인가요?
Q. CRM마케팅 업무를 한 마디로 정리해 볼 수 있나요?

만약 면접에서 위와 같은 질문을 받을 경우,

우선 앞에서 살펴본 직무의 기본 정의를 말하되, 평소 본인이 CRM마케터에 대해 가지고 있던 매력이나 가치관을 함께 덧붙인다면 훨씬 더 좋은 평가를 받을 수 있을 것입니다.

아래 답변 예시를 참고해보세요.

[답변 예시]
A. CRM마케터는 현재의 고객과 잠재고객의 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 기업과 브랜드에 호감도가 높은 고객의 유지와 확산을 위해 고객과의 관계를 관리하는 업무를 담당합니다.

특히 CRM마케터는 기업의 제품/서비스가 고객과 만나는 최일선에서 이들의 니즈를 실시간으로 파악하고, 이를 제품의 기능 향상과 서비스의 질적 개선으로 연결되게끔 만드는 핵심 역할을 담당하기에, 마케팅이 수행하는 여러 업무에 있어 가장 중요한 역할을 담당한다고 생각합니다.

(2) CRM마케터 하는일

CRM마케터가 구체적으로 어떤 업무를 수행하는지 살펴보겠습니다.

NCS 직무기술서에 따르면, CRM마케팅 업무는 아래와 같이 ▲고객관리 계획 수립 ▲고객데이터 분석 ▲고객관계 관리 ▲고객 필요정보 제공 ▲고객관리 성과 평가 등 총 5가지로 정리해 볼 수 있습니다.

고객관리마케팅의 기본 업무와 하는 일, 그리고 각각의 하위 업무들까지 잘 숙지하고 있다면, 면접과 자소서 준비 과정에서 본인의 직무 역량을 더욱 돋보이게 만들 수 있을 것입니다.

[취업 준비 Tip]

(예상 질문)
Q. CRM마케팅 직무의 주요 업무들에는 어떤 것들이 있는지?
Q. CRM마케팅 수행업무 중 가장 중요한 것은 무엇이라고 생각하는지?
Q. CRM마케팅 직무가 수행하는 업무 중 가장 매력적이라고 생각하는 업무는 무엇인지?

앞서 CRM마케팅 직무에 포함되는 기본 업무와 각각의 하위 업무에 대해 잘 알고 있는 것이 중요하다고 알려드렸습니다.

실제 면접에서 위의 빨간 글씨에 해당하는 질문을 받을 수 있는데요. 이때, 표에 언급된 여러 업무를 모두 언급하는 것은 불가능하고, 또 적절하지도 않습니다.

따라서, 이들 가운데 [본인이 자소서 작성과 면접 등 취업 준비 과정에서 요긴하게 활용할] 업무를 추려낼 필요가 있습니다.

(중요!) 그리고 이를 선택할 때의 핵심 기준은 다음과 같습니다.

• 본인이 가장 잘 할 수 있는 업무
• 본인의 강점을 적극 어필할 수 있는 업무

만약 본인이 고객관계관리마케팅 직무 수행에서 가장 중요하다고 생각하는 업무를 ‘고객 데이터 분석’이라 답변했다고 가정합시다.

그리고 면접관이 이어지는 꼬리 질문으로 “고객 데이터 분석 업무에서 본인이 어떤 경쟁력을 갖추고 있는가”란 질문을 던졌을 때,
본인이 해당 업무를 잘 수행할 수 있는 이유를 여러분의 직무 역량과 연결시켜 답변할 수 있어야 합니다.

따라서 고객관계마케팅 직무의 세부 업무 가운데 나의 강점과 연결될 수 있는 업무를 선택해보는 작업을 먼저 해보시길 추천합니다.
(이는 바로 뒤 ‘요구 역량’ 부분에서 더 자세히 살펴보겠습니다.)

[답변 예시]
A. CRM마케터가 수행하는 업무에는 고객관리 계획 수립, 고객데이터 분석, 고객관리 성과 평가 등의 여러 업무가 있습니다. 저는 그 중에서도 고객데이터 분석 업무가 가장 중요하다고 생각합니다.

마케팅 의사결정에 있어 데이터의 중요성은 두 말할 나위가 없습니다. 특히 고객이 기업의 제품과 서비스를 접하는 과정에서 발생하는 숨은 니즈 또한 결국은 ‘데이터’를 통해 파악될 수밖에 없습니다. 따라서 어떤 종류의 데이터를 어떠한 방식으로 추출해 어떻게 활용할 것인지에 대한 세세한 계획 수립을 바탕으로 고객 데이터를 분석해 활용하는 업무가 CRM마케팅에서 가장 중요하다고 생각합니다.

(꿀팁 하나 더!)

면접관이 만약, “CRM마케팅 가운데 가장 핵심적인 업무는 무엇이라고 생각하는가”란 질문을 던질 경우,
기본적으로 주어진 질문 범위 내에서 답변을 진행하길 추천합니다.

만약 답변시 “저는 고객데이터 분석 업무를 잘 수행하기 위해 자격증도 취득했고, 수상경력도 있고, 등등등…”
이렇게 질문 범위를 벗어난 답을 장황히 이어갈 경우 ‘눈치 없는 지원자’로 인식돼 낮은 점수를 받을 확률이 높으니 명심하세요.

물론 경우에 따라 질문 범위 이외의 답변이 필요한 경우도 있지만, 면접관의 질문에 국한된 답변을 하는 걸 기본적으로 추천합니다.

(3) CRM마케터 요구역량

직무를 수행하기 위한 역량은 크게 지식/기술/태도 3가지로 나눠 살펴볼 수 있습니다.

• 지식은 업무와 관련한 사실, 정보, 개념 등의 이론
• 기술은 업무와 관련해 반복하면서 숙달되는 스킬
• 태도는 업무를 대하면서 갖춰야 할 마음가짐, 습관

고객관계마케팅 직무를 수행하기 위해 요구되는 역량을 지식/기술/태도 3가지로 나눠 상세히 살펴보면 다음 같습니다.

각 업무별로 매우 많은 세부 역량들이 나열돼 있습니다. 이런 질문이 들 수 있습니다.

CRM마케터 취업을 위해 이 많은 역량을 모두 갖춰야 하나요?
이 많은 역량들을 자소서/면접 과정에서 모두 어필해야 하나요?

물론 불가능하고 현실적이도 않습니다.

그래서 필요한 것이 바로 ‘선택과 집중’입니다.

[취업 준비 Tip]

(예상 질문)
Q. CRM마케팅 직무 수행업무 중 본인이 가장 강점이 있다고 생각하는 업무는?
Q. CRM마케팅 직무에서 요구되는 역량은 무엇이라고 생각하는지?
Q. CRM마케팅 직무 수행을 위해 본인이 갖추고 있는 역량은 어떤 것들인지?

서로 다른 듯 보이는 질문들이지만 이에 대한 답을 준비하는 핵심 포인트는 동일합니다.

“CRM마케터가 담당하는 세부업무 중 나의 강점과 적절히 매칭될 수 있는 업무를 찾아 연결시키고, 이를 통해 나의 역량을 어필하기”

[고객관리마케팅 직무와 나의 역량 연결시키는 3단계 과정]

(이 때, 지식/기술/태도 3가지 요구 역량 각각에 나의 경험들을 분산시켜 연결할 수 있으면 더욱 금상첨화!!)

[답변 구성시 체크 포인트!]

V “CRM마케팅이 어떤 업무를 수행하는가?” => 자신의 강점 어필이 가능한 세부업무를 포함(부각)시켜 답변
V “CRM마케팅 직무 수행을 위해 갖추고 있는 역량은?” => [지식/기술/태도] 3가지로 구조화시켜 답변하면 100점 만점
V “CRM마케팅 업무에 요구되는 역량은?” => 내가 그 역량을 갖추고 있단 사실까지 짧게 덧붙여 어필

[답변 예시]

(※참고로 아래 답변은 기본 뼈대로, 여러 질문 상황에 따라 내용을 빼거나 보충하며 수많은 조합의 답변이 가능합니다.)

A. CRM마케터가 수행하는 업무 중 제가 가장 자신 있고 강점이 있는 업무는 ‘고객데이터 분석’이라고 생각합니다.

고객데이터 분석에 요구되는 역량은 크게 지식, 기술, 태도 3가지 측면으로 나눠 살펴볼 수 있습니다.

먼저 지식 측면에서는 고객의 정형/비정형 데이터에 대한 이해부터 수집, 분석으로 이어지는 제반 과정의 다양한 이론적 지식이 요구됩니다.
다음으로 기술 측면에서는 여러 통계 프로그램과 데이터 시각화 도구의 활용 역량이 핵심적으로 요구됩니다.
마지막으로 태도 측면에서는 고객의 핵심 정보를 다루는 업무 특성상 개인정보보호에 대한 각별한 보안의식이 가장 중요하다고 생각합니다.

저는 통계학을 부전공으로 수강하며 정형/비정형 데이터의 수집과 분석 전반에 대한 기본적인 지식을 습득했습니다. 아울러 전공 수업에서 인구 통계 분석 프로젝트에 참여하며 데이터 시각화 도구에 대한 활용 역량을 갖출 수 있었습니다. 그리고 최근 개인정보보호 관련 규제가 강화되고 있는 트렌드를 꾸준히 팔로우업하기 위해 관련 뉴스를 매일 챙겨보는 등 보안의식 내재화를 위해 노력하고 있습니다.

(4) 직무 관련 자격증

CRM마케터 취업에 있어 가점을 받을 수 있는 관련 자격증은 아래와 같습니다.

참고로, 위에 언급된 자격증들 가운데 데이터 분석과 관련된 것들이 많은데, 이는 CRM마케터로서 기본적으로 고객 행동과 관련된 통계를 다루며 여기에서 인사이트를 발굴하는 역량이 중요하기 때문입니다.

[취업 준비 Tip]

자격증은 이력서, 자소서, 면접 등 CRM마케터 취업을 준비하는 전 과정에서 본인의 직무 역량을 효과적으로 어필할 수 있는 수단입니다.

다만 취준생 입장에서 취업 준비에 할애할 수 있는 자원(시간과 비용)은 한정되어 있기 마련으로, 직무 관련 자격증을 모두 다 취득하는 것은 현실적으로 불가능하고, 또 적절하지도 않습니다.

중요한 체크리스트 몇 가지 남겨드리니 꼭 참고하세요.

(1) 본인의 가용자원이 허용하는 범위 내에서 최우선으로 요구되는 자격증 취득
=> 자격증 취득에 너무 많은 자원을 할애하면 다른 준비에 힘이 빠질 수밖에 없습니다.

(2) 양보단 질이 중요! 자격증 중요도에 따라 취득 고려
=> 자격증 중요도 단계 : 국가기술자격/국가전문자격 >> 공인민간자격 >> 등록민간자격

(3) 부족한 자격증도 OK! 면접시 ‘입사후 포부/자기계발’로 연결해 답변 가능
=> “입사 후에도 자기계발에 매진해 1년 이내에 000 자격증을 취득하는 등 직무 역량을 지속적으로 향상시켜 나가겠습니다”

(5) 자소서/면접 활용 핵심 직무 키워드

CRM마케팅 직무의 이력서/자소서/면접을 준비할 때 직무 관련 키워드를 다양하고 풍성하게 활용하는 것이 매우 중요하고, 그 이유는 다음과 같습니다.

첫째. 본인의 직무 전문성을 극대화 할 수 있다.

여러분의 입사 서류를 평가하고 면접을 진행하는 기업의 현직자들은 해당 직무에서 최고의 역량을 갖춘 전문가들입니다.

따라서 여러분이 자소서와 면접에서 사용하는 단어 하나 하나는 이들의 의식, 무의식 속에서 여러분의 직무 적합성을 평가하는데 매우 큰 영향을 미치게 됩니다.

둘째. AI 채용(자소서, 면접) 프로세스에 효율적으로 대응할 수 있다.

최근 AI 솔루션이 자소서를 평가하고, 면접을 진행하는 AI 채용 시스템 도입 기업이 급격히 증가하고 있는데요.

이런 상황에서 결국 AI도 여러분을 평가하는 가이드(기준)가 있을 수밖에 없고, 특히 직무 적합성을 평가하는 핵심 기준 중 하나가 바로 직무 관련 키워드의 적절한 활용 여부입니다.

아래 그림은 키워드 분석 도구를 활용해 NCS 직무기술서 내 고객관리마케팅 직무 관련 내용의 키워드를 분석한 결과입니다.

위 이미지에서 사용 빈도수가 높게 나타난 키워드들의 직무 연관성이 상대적으로 높다고 볼 수 있습니다.

핵심 직무 키워드를 보다 직관적으로 파악할 수 있는 ‘키워드 시각화’ 작업을 진행해 보았습니다.

위 표와 이미지는 여러분이 CRM마케터 취업을 준비하는 전체 과정에서 굉장히 높은 활용도를 가지고 있습니다.

바로 해당 직무 취업을 준비하는 과정에서 이들 키워드를 최대한 적절히 활용해야 함을 의미합니다. 이 때, 주의해야 될 사항은 아래와 같습니다.

• 직무 관련 키워드 중 나의 직무 경쟁력을 어필할 수 있는 키워드에 집중
• 사용 빈도수가 높은 키워드라고 해서 무조건 중요하고 많이 사용해야 된단 말은 X
• 사용 빈도수가 낮은 키워드라고 해서 무조건 중요하지 않고 적게 사용해야 된단 말은 X

[취업 준비 Tip]

한번 더 강조하지만, 중요한 키워드와 중요하지 않은 키워드가 있는 것이 아니라, 본인의 직무 강점과 연결될 수 있는 키워드를 선별해 활용하는 것이 중요합니다.

아래는 여러분이 취업 과정에서 직무 역량을 어필할 수 있는 주요 요소들입니다.

• 학과 수업
• 자격증
• 공모전
• 봉사활동
• 동아리활동
• 해외연수
• 수상실적
• 아르바이트
• 인턴

위에 소개드린 직무 키워드들을 살펴보면서 내가 보유한 직무 역량과 연결될 수 있는 것들을 추려보시기 바랍니다.

• 데이터 : “CRM마케터로서 결국 고객 데이터를 분석하고 이를 통해 인사이트를 도출하는 업무가 핵심이겠구나”
• 분석 : “분석적이고 객관적인 사고 방식과 업무 태도가 CRM마케터의 핵심 역량이겠구나”
• 목표 : “업무 수행에 있어 정량적 목표를 수립하고 이를 달성하기 위한 역량이 중요하겠구나”

이렇게 주요 키워드별로 요구되는 업무와 역량을 추려내고, 이를 내가 보유한 직무 경쟁력과 연결시킬 수 있습니다.

저는 ‘관계’라는 단어도 눈에 띕니다.

CRM마케터의 핵심 역할이 결국 기업이 존재하는 핵심 이유인 ‘고객(소비자)’과의 우호적인 관계를 정립하고 이를 꾸준히 강화해나가는 것이란 점을 짚어준 뒤, 고객관계관리의 중요성을 깨닫게 된 본인만의 경험 스토리를 잘 어필한다면 다른 지원자들과 차별화된 인상을 남길 수 있을 것입니다.

이상 CRM마케팅 직무의 심층 분석을 마치려고 합니다.

이 글의 참고가 된 NCS(국가직무능력표준) 사이트의 고객관리마케팅 직무기술서를 확인할 수 있는 링크도 함께 남겨드립니다.

<고객관리마케팅 NCS 직무기술서 바로가기>

이 글이 CRM마케터로 취업을 준비 중인 모든 분들에게 조금이나마 도움이 되었길 바라고, 궁금한 사항이 있을 경우 아래 댓글에 남겨주시면 성심성의껏 답변해드리겠습니다.

긴 글 읽어주시느라 수고하셨습니다~

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